alnita33 copyPebisnis dan penjual manapun paham bahwa hidup perusahaan sangat tergantung dari kepuasana pelanggan. Namun tak jarang kesalahan tetap terjadi. Apa saja yang membuat pelanggan puas dan kembali lagi?

  1. Pelanggan adalah orang yang perlu dibantu dan dilayani. Mereka biasanya kurang paham dengan berbagai istilah teknis yang biasa digunakan. Karena itu, pakailah kata-kata yang awam yang mudah dimengerti oleh setiap orang. Misalnya, “Bapak mau tipe peralatan yang menggunakan daya listrik lebih hemat dan bisa mati otomatis, bila 10 detik digunakan? Atau, mau model yang biasa saja dimana tidak ada alat otomatisnya?”
  2. Pelanggan adalah raja. Mereka adalah orang yang mendatangkan keuntungan untuk perusahaan. Melalui pelanggan kita bisa mendapatkan pendapatan. Apapun alasannya, kita adalah seorang pelayan, yang (ibaratnya) siap jadi “talenan” atau “keset” bagi pelanggan, apabila terjadi ketidakpuasan.
  3. Apapun kesalahan pelanggan, kita harus komunikasikan hal ini dengan fakta dan bukti yang jelas. Jangan menyerang dengan kata-kata yang menyinggung atau menusuk perasaan. Jelaskan kepadanya berbagai syarat pembelian yang sudah disepakati. Layani dengan kepala dan hati yang dingin. Tetap berharap ia akan melakukan transaksi di kemudian hari, setelah masalahnya ditangani dengan profesional.
  4. Setiap pelanggan butuh dimengerti dan didengar. Mereka datang kepada kita, agar supaya kebutuhannya terpenuhi. Ia akan siap mengeluarkan ongkos, apabila yakin keinginannnya bisa diperoleh dari kita. Kembangkan keterampilan mendengar (listening) kita. Belajar bagaimana teknik mendengar dan menggali kebutuhan pelanggan secara benar.
  5. Interupsi sebentar “omongan” si pelanggan, dan katakan bahwa kita kurang paham apa yang ia inginkan. Lalu pastikan, pemahaman kita sudah sesuai dengan keinginan dia, apabila dia mengajukan keberatan.
  6. Pelanggan butuh bantuan dan solusi. Walaupun kita tidak tahu jawabannya, janjikan kepada pelanggan bahwa kita bisa membantu dia untuk mencari jawabannya. Lalu tepati janji kita, dan lakukan tindak lanjut secara benar. Pelayanan seperti itu akan membuat pelanggan kita terkesan, datang lagi kepada bisnis kita di kemudian hari
  7. Libatkan pelanggan untuk mencari solusi yang diinginkan. Ajak diskusi bukan mendikte atau menggurui. Tapi, berdialoglah dengan cara tukar pikiran. Selalu gunakan kalimat, “Menurut pandangan kami adalah begini, menurut Anda bagaimana? Apakah Anda setuju menggunakan cara ini?”
  8. Kejujuran masih nomor 1 di dalam bisnis. Ketika kita menabur “ketidakjujuran”, maka kita akan menuai “ketidakpercayaan” pelanggan. Makan waktu yang panjang agar pelanggan percaya dengan kita dan kembali lagi untuk bertransaksi. Tetapi, untuk menghancurkan kepercayaan, sangan mudah dan cepat. Bersikaplah jujur kepada pelanggan, bangun kepercayaan dari pelanggan.
  9. Tampung seluruh keluhan pelanggan. Janjikan kepadanya bahwa keluhannya akan ditangani segera. Tepati waktu yang sudah kita janjikan. Ingat, kalaupun keluhannya tidak bisa diselesaikan dan dituntaskan oleh perusahaan, tetapi beri pelanggan kita alternatif solusi atau jalan keluar lain.

Terakhir, berpikir positif – tersenyumlah dari hati kita. Sambut pelanggan dengan hangat, baik dari lisan maupun sinar mata kita. Jangan berikan senyuman dingin disertai sinar mata yang mengatakan, “Kamu bikin saya repot aja!”. Saat kita berpikir positif, maka seluruh tindakan kita akan positif juga. Itu juga akan mempengaruhi emosi serta perasaan kita di dalam bekerja. Akibatnya, kita nikmat dan semangat dalam bekerja dan melayani pelanggan. Semoga bermanfaat :)

Sumber : nurulfikri